Viestintä
Uhka- ja väkivaltatilanteissa viestintä on erittäin tärkeässä roolissa niin ennakoinnissa kuin hallinnassakin. Oleellista on, että vain rauhallinen ihminen ja ympäristö voi rauhoittaa aggressiivista henkilöä!
Työntekijän tulee olla tietoinen, mitä ja miten hän kertoo sanallisesti sekä millaisia viestejä välittää kasvojen ilmeillä, kehonkielellä ja äänenpainolla. Myös henkilökunnan keskinäisen viestinnän tulee olla rauhallista. Kaikki eivät saa puhua yhtä aikaa! Sanojen ja lauseiden tulee olla lyhyitä, selkeitä ja sisältää keskeisimmän viestin.
Viestinnän periaatteet
- vältä provosoivia ilmaisuja
- kohtele yksilöllisesti, puhuttele nimellä
- ole aidosti kiinnostunut
- ole empaattinen
- rohkaise henkilöä puhumaan
- kuuntele, osoita kiinnostuksesi
- käytä ME-muotoa – ”yhdessä löydämme ratkaisun”
- henkilöi itsesi
- yleensä kun kohdehenkilö puhuu, hän ei hyökkää
Sanallinen viestintä
Rajat tulee asettaa selkeästi. Tärkeää on aina kertoa, mitä milloinkin tapahtuu ja miksi ja yrittää päästä yhteisymmärrykseen henkilön kanssa. Sanomisia on tärkeä miettiä. Lupaus paremmasta lieventää usein negatiivista tilannetta, mutta turhia lupauksia ei pidä antaa. Myös empatian osoittaminen potilaalle vähentää aggressiivisuutta. Omalla puhetyylillä hoitaja pystyy myös johdattelemaan potilasta haluamaansa puhetyyliin.
- kiinnitä huomio äänenkäyttöön (äänenpaino, äänensävyt, tauot)
- pidä ääni rauhallisena ja matalana
- käytä kuuluvaa ääntä
- kerro selkeästi omat aikomuksesi ja toiveesi
- käytä yksinkertaisia ilmaisuja
- toista viestisi tarvittaessa
- esittäydy, kysy asiakkaan nimeä, käytä nimeä keskustelussa
- vältä ylimielisyyttä
- vältä vihjailua
- keskity asioihin, älä provosoidu
- kuuntele – myötäile, usein anteeksipyyntö on hyvä avaus! Älä keskeytä
- anna kunniakas perääntymismahdollisuus
Sanaton viestintä
Ole tietoinen eleiden merkityksestä viestinnässä.Yleisiä reagointitapoja, kun aggressio kasvaa:
Kasvojen reaktiot: lihasten kiristyminen, kasvojen punehtuminen, kalpeneminen, ohimo- tai kaulasuonien pullistuminen, silmien meneminen viirumaiseksi, katseen muuttuminen "villiksi", silmien räpyttely, tuijottaminen, otsan rypistyminen, hampaiden yhteen puristaminen, niiden narskuttelu, suun kapeutuminen tai sierainten laajentuminen
Kehonkieli: hengityksen kiihtyminen, kehon levoton liikehdintä, edestakainen kävely, sormien heristely, käsien nyrkkiin puristaminen, koko kehon lihasten jännittyminen, pään vetäminen hartioiden väliin, eteenpäin hyökkäävän asennon ottaminen.
Haukottelu, huokailu, pinnallinen, nopea ja huokuva hengitys, äänen voimakkuuden korostaminen tai sen muuttuminen selkeästä korkeammaksi tai matalammaksi. Puheääni muuttuu hampaiden välistä sihahteluksi.
Muista:
- Hallita omat ahdistuksen, pelon ja vihan tunteet.
- Hengitä syvään ja rauhallisesti.
- Keskity positiivisiin ajatuksiin, älä menetä itseluottamusta.
- Pyri säilyttämään katsekontakti, vältä katselemasta muualle.
- Pidä asento luontevana ja rentona.
- Älä pidä käsiä taskussa tai edessä ristissä tai selän takana.
- Pysy rauhallisesti paikallasi ja vältä ylimääräistä liikehdintää.
